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O NOSSO OBJETIVO
Fornecer uma solução logística de e-commerce de A a Z que complemente a rede de fulfillment da Amazon na União Europeia.
Ao início, o envio de encomendas de países não pertencentes à UE para clientes europeus parece bastante simples. As encomendas da Europa começam a chegar, por isso envia-as da mesma forma que lida com todo o resto — diretamente do seu armazém nos EUA. Não há necessidade de alterar a sua configuração, não há necessidade de descobrir a logística local. É a forma mais fácil de testar um novo mercado.
E durante algum tempo, essa abordagem funciona. Mas à medida que essas encomendas da UE começam a aumentar, o mesmo processo torna-se mais difícil de manter sob controlo. Os tempos de entrega tornam-se menos previsíveis, os custos começam a aumentar gradualmente e pequenos problemas aparecem com mais frequência do que gostaria.
Este é geralmente o momento em que as coisas começam a parecer um pouco estranhas - porque o modelo em si está a começar a ser esticado além das suas capacidades. Neste artigo, vamos percorrer de onde vêm esses limites e porque é que enviar todas as encomendas internacionalmente para clientes da UE se torna mais arriscado à medida que o seu negócio cresce.
Porque o envio transfronteiriço funciona tão bem no início
Na fase inicial, o envio transfronteiriço é simplesmente a opção mais prática. Já tem os seus produtos armazenados num só lugar, os seus processos estão configurados e pode começar a vender a clientes europeus sem alterar nada do lado operacional. Não é necessário comprometer-se com um novo mercado antes de saber se irá gerar uma procura consistente.
Também lhe dá um nível de flexibilidade difícil de igualar com o fulfillment local nesta fase. Pode testar vários países ao mesmo tempo, ajustar a sua oferta e ver de onde vêm realmente as encomendas antes de tomar decisões mais importantes. Se as vendas não aumentarem, não investiu em armazéns, parceiros locais ou inventário adicional.
Além disso, em volumes baixos, a maioria dos inconvenientes típicos simplesmente não tem impacto suficiente para alterar a forma como opera. Se estiver a enviar um punhado de encomendas por semana, um tempo de entrega de 7–10 dias não desencadeia queixas imediatamente, pois os clientes que adicionam produtos ao carrinho estão suficientemente comprometidos para esperar, especialmente se o produto não estiver facilmente disponível localmente. O mesmo se aplica aos custos. Pagar 20–30 € por envio internacional numa única encomenda não parece um problema estrutural quando essas encomendas são ocasionais, por isso ou absorve-o na sua margem ou inclui-o no preço. Mesmo o atrito relacionado com alfândegas (um pacote atrasado aqui e ali ou dificuldades com a devolução do produto) tende a aparecer como casos isolados, e é algo que pode gerir caso a caso sem alterar a sua configuração.
Os problemas começam quando as suas encomendas semanais começam a crescer e já não envia um punhado de produtos por mês, mas sim uma dúzia ou duas por semana, pois neste ponto, o processo transfronteiriço está visivelmente em dificuldades.
O que começa a mudar quando as suas encomendas da UE começam a crescer
Na secção anterior, esses problemas apareciam um a um — um pacote atrasado aqui, um custo de envio mais alto ali, um cliente ocasional solicitado a pagar IVA na entrega. Podia lidar com cada situação individualmente e seguir em frente. Isso começa a mudar quando as encomendas da UE se tornam parte do seu fluxo diário, pois em vez de algumas remessas por semana, agora envia-as regularmente, muitas vezes para vários países ao mesmo tempo — Alemanha, França, Espanha, Itália. E cada uma dessas encomendas ainda passa pelo mesmo processo exato de antes, o que significa que tem de as preparar e enviar individualmente, esperar que os pacotes passem pela alfândega, pagar os direitos e taxas adicionais para cada pacote.
E é aqui que começa a parecer diferente nas suas operações diárias. Em vez de verificar uma remessa atrasada, agora está a rastrear várias ao mesmo tempo — uma retida na alfândega na Alemanha, outra retida por um transportador em França, outra simplesmente a mover-se mais devagar do que o esperado para Espanha. O mesmo acontece com a comunicação com o cliente. Em vez de responder a uma mensagem sobre IVA ou encargos de importação, começa a ver bilhetes semelhantes todos os dias — clientes a perguntar porque têm de pagar extra na entrega, porque o pacote está a demorar mais do que o esperado ou quando exatamente chegará. Já não está a resolver um único problema — está a repetir a mesma explicação em várias encomendas.
O mesmo padrão aparece nos seus custos de envio. Pagar 20–30 € por entrega internacional em algumas encomendas por semana é algo que pode incluir no seu preço sem pensar muito nisso. Mas assim que está a enviar 100 ou 200 encomendas para a UE por mês, isso são 2000–6000 € gastos só em envios — e esse número cresce em proporção direta com as suas vendas. O importante aqui é que nada fica mais barato à medida que escala. Não está a desbloquear melhores tarifas nem a distribuir custos por remessas — cada encomenda ainda carrega o custo total da entrega internacional. Por isso, em vez de melhorar as suas margens à medida que o volume cresce, está a repetir a mesma estrutura de custos repetidamente.
Nada sobre o processo em si mudou. Mas assim que o volume cresce, começa a vê-lo pelo que é — um sistema onde cada encomenda carrega o seu próprio custo total, o seu próprio risco e a sua própria possibilidade de algo correr mal.
5 maiores riscos de enviar todas as encomendas transfronteiriças
Até este ponto, estivemos a ver o que geralmente começa a mudar quando o volume de encomendas na UE cresce e, no entanto, ainda tenta enviar todas as encomendas como transfronteiriças. Agora, entretanto, vamos falar sobre de onde vêm precisamente esses problemas e porque é que os atrasos de envio, custos extras ou reclamações de clientes começam a aparecer com mais regularidade neste ponto - e se tornam cada vez mais difíceis de ignorar à medida que o seu volume aumenta.
Os tempos de entrega mais longos deixam de ser “atrasos aceitáveis”
No início, os tempos de entrega mais longos geralmente não afetam a maioria das decisões de compra, pois os clientes que escolhem encomendar de fora da UE geralmente já estão cientes de que o envio demorará mais e aceitam esse compromisso. Isso é especialmente verdade se a sua loja vende produtos artesanais ou únicos que os clientes não podem comprar localmente - os clientes estão suficientemente comprometidos para comprar esses produtos para esperar o tempo de entrega extra.
Mas à medida que o volume de encomendas na UE cresce, o tempo de entrega começa a importar muito mais cedo no processo — muitas vezes antes mesmo de a encomenda ser colocada. Para um número crescente de potenciais compradores, uma janela de entrega de 7–10 dias, especialmente sem uma data garantida, torna-se um ponto em que os clientes hesitam ou abandonam o checkout, particularmente quando estão habituados a entregas de 1–3 dias de marcas locais.
Mas também começa a ver isto na quantidade de tempo gasto no tratamento das entregas. Em vez de verificar ocasionalmente uma remessa, agora tem várias encomendas em diferentes fases ao mesmo tempo — uma marcada como “retida na alfândega”, outra sem atualização durante 3–4 dias, outra já em entrega. Por isso, o seu dia começa a incluir coisas como:
- verificar números de rastreio em diferentes transportadores,
- tentar perceber porque é que um pacote não se moveu desde que saiu dos EUA,
- ou contactar o transportador porque uma remessa não desalfandegou após vários dias.
Ao mesmo tempo, chegam mensagens de clientes a pedir atualizações sobre essas mesmas encomendas. E o problema é que muitas vezes não há uma resposta clara que possa dar. Não sabe se o pacote será libertado mais tarde nesse dia ou em três dias, porque cada remessa é processada separadamente e depende de fatores que não controla. Por isso, em vez de dar uma estimativa concreta de entrega, fica a repetir variações de “está em trânsito” ou “estamos à espera de uma atualização.” Com o tempo, isto cria uma lacuna entre o que promete e o que realmente acontece. Mesmo que o seu tempo médio de entrega pareça razoável no papel, a variação entre remessas faz com que a experiência pareça pouco fiável — e isso vai afetar significativamente as suas taxas de conversão e retenção de clientes.
IVA, alfândega e taxas por envio começam a acumular rapidamente
No início, a alfândega e o IVA geralmente aparecem em situações muito específicas e isoladas. Por exemplo, um cliente em França recebe uma mensagem do transportador a pedir para pagar 15–20 € em IVA e taxas de manuseamento antes da entrega. Recebe um e-mail sobre isso, explica o que aconteceu, talvez ofereça um reembolso parcial e segue em frente. Ou uma remessa para a Alemanha demora mais do que o esperado porque está à espera da desalfandegagem. O rastreio não mostra atualização durante alguns dias, o cliente pergunta o que se passa e verifica com o transportador ou o seu fornecedor de envios para obter mais informações.
Essas situações são geríveis quando acontecem ocasionalmente. Mas assim que está a enviar dezenas ou centenas de encomendas para a UE por mês, cada pacote individual passa pelo mesmo processo — e essas situações “pontuais” começam a repetir-se. Na prática, isto significa que começa a lidar com clientes que recusam aceitar um pacote porque lhes é pedido para pagar IVA e taxas de manuseamento na entrega — mesmo que isso não tenha sido claramente esperado no checkout. O pacote é então devolvido e fica a cobrir tanto o custo original de envio como a devolução, muitas vezes sem recuperar a venda.
Também vê mais remessas retidas para verificações alfandegárias, por vezes durante vários dias, sem uma razão ou cronograma claro. Isso cria um backlog de encomendas em trânsito e mais perguntas de clientes que não entendem porque é que o seu pacote não se moveu.
Além disso, a partir de junho de 2026, uma taxa alfandegária fixa adicional de pelo menos 3 € será aplicada a todas as importações abaixo de 150 € — e esta taxa é cobrada por remessa. Por isso, se estiver a enviar 100 ou 200 encomendas por mês, isso são mais 300–600 € adicionados aos seus custos existentes de envio e alfândega, simplesmente porque cada encomenda é tratada separadamente.
E tal como com os custos de envio, nada aqui melhora com a escala. Não está a processar mercadorias em volume ou a reduzir o número de interações alfandegárias — está a aumentá-las. Cada encomenda adicional significa outra desalfandegagem, outro potencial atraso e outro conjunto de encargos a contabilizar.
Os custos de envio tornam-se mais difíceis de controlar e prever
Quando envia internacionalmente em maior volume, o custo em si é apenas parte do problema. O que começa a importar mais é o quão inconsistentes esses custos se tornam entre diferentes encomendas. Pode-lhe ser orçado 22 € para enviar um pacote para a Alemanha, 28 € para Espanha e 35 € para uma área mais remota — mesmo que os produtos e os tamanhos dos pacotes sejam semelhantes. Depois, para algumas remessas, aparece um sobretaxa adicional devido a ajustes de combustível, zonas de entrega remota ou taxas específicas do transportador que não eram óbvias quando calculou o seu preço.
Isto torna difícil definir uma estratégia de envio consistente. Se oferecer envio com taxa fixa, notará que algumas encomendas são significativamente mais caras de cumprir do que outras. Se passar o custo total para o cliente, fica com preços de envio muito diferentes no checkout dependendo do destino — o que pode desencorajar clientes em certos países de completar a compra. Também começa a ver o impacto das entregas falhadas com mais clareza. Se um cliente não aceitar o pacote ou fornecer um endereço incorreto, não está apenas a perder o custo de envio de saída — muitas vezes está a pagar também pelo envio de devolução, que pode ser tão caro quanto enviar o pacote em primeiro lugar.
Com o tempo, isto cria uma situação em que os seus custos de envio deixam de ser apenas uma parte fixa do seu modelo de preços. Tornam-se algo que tem de monitorizar, ajustar e explicar constantemente — especialmente quando o mesmo produto gera custos de cumprimento muito diferentes dependendo de onde e como é entregue.
As devoluções tornam-se lentas, caras e difíceis de gerir
As devoluções são onde o modelo transfronteiriço realmente começa a falhar operacionalmente. Quando um cliente na UE quer devolver um produto para os EUA, o processo deixa de ser simples ou previsível — para nenhum dos lados. Do ponto de vista do cliente, devolver um produto internacionalmente muitas vezes significa pagar 15–25 € por envio, preencher formulários alfandegários e esperar várias semanas para o pacote chegar. Muitos clientes simplesmente decidem que não vale o esforço ou o custo, especialmente para itens de menor valor.
Do seu lado, cada devolução torna-se um caso separado a gerir. Precisa de confirmar para onde o produto deve ser enviado, monitorizar a remessa e esperar que passe novamente pela alfândega antes de chegar ao seu armazém. Isso pode facilmente demorar 2–3 semanas, por vezes mais. Há também a questão do que acontece ao produto entretanto. Até a devolução ser entregue, não pode inspecioná-lo, reabastecê-lo ou revendê-lo. O inventário fica efetivamente “fora de circulação”, mesmo que já tenha saído do cliente.
Em alguns casos, a devolução nem chega. Os clientes decidem ficar com o produto, abandonam a devolução ou o pacote fica retido ou perdido em trânsito. E quando o custo do envio de devolução está próximo do valor do produto, muitas vezes faz mais sentido emitir um reembolso e dar o item por perdido completamente.
À medida que o número de encomendas cresce, estas situações deixam de ser ocasionais. Já não está a lidar com uma devolução de vez em quando — está a gerir várias devoluções em paralelo, cada uma com o seu próprio processo de envio, rastreio e alfândega.
Perde o controlo sobre a experiência do cliente
Até este ponto, cada problema — atrasos, encargos alfandegários, custos de envio mais altos, devoluções — pode parecer um problema separado. Mas do ponto de vista do cliente, todos aparecem como uma coisa: uma experiência de compra imprevisível.
Um cliente faz uma encomenda e vê uma estimativa de entrega de 7–10 dias, mas não sabe se realmente chegará numa semana ou mais perto de duas. Alguns dias depois, pode receber uma mensagem do transportador a pedir pagamento adicional antes da entrega. Se algo correr mal, não recebe uma resposta clara sobre o timing — apenas atualizações de estado que não explicam muito. Do seu lado, isto é difícil de controlar. Não decide quanto tempo a desalfandegagem demorará, se serão aplicadas taxas adicionais ou quão rapidamente o transportador atualiza as informações de rastreio. Mas para o cliente, tudo isso ainda faz parte da experiência da sua marca.
Isto torna-se mais visível quando os clientes comparam a sua loja com alternativas locais. Mesmo que o seu produto seja forte, o processo de compra parece mais complicado — entrega mais longa, possíveis custos extras, prazos incertos. E essa comparação não acontece após a entrega, mas exatamente no momento em que decidem se fazem ou não a encomenda. Com o tempo, esta falta de controlo torna mais difícil oferecer uma experiência consistente em diferentes mercados da UE. Dois clientes podem ter jornadas completamente diferentes com o mesmo produto e há muito pouco que possa fazer para padronizar isso quando cada encomenda é tratada como uma remessa internacional separada.
Quando o transfronteiriço deixa de ser um atalho e começa a atrasá-lo
No início, o envio transfronteiriço é exatamente o que deve ser — simples, flexível e de baixo compromisso. Permite-lhe testar o mercado europeu sem alterar a sua configuração ou investir em infraestrutura local, o que explica porque é que tantas marcas começam desta forma. Mas à medida que o volume de encomendas na UE cresce, o mesmo modelo começa a criar fricção em várias áreas ao mesmo tempo. As entregas tornam-se mais difíceis de prever, os custos repetem-se com cada encomenda, as devoluções atrasam as suas operações e mais do seu tempo é gasto no tratamento de problemas que estão integrados no processo em si.
Se reconheceu a sua situação em alguns dos pontos acima, é geralmente um sinal de que o problema não está na forma como gere o envio — está na estrutura do modelo que está a usar. Nessa fase, mover o fulfillment para mais perto dos seus clientes é muitas vezes menos sobre otimização e mais sobre remover camadas inteiras de complexidade. Armazenar inventário dentro da UE e cumprir as encomendas localmente altera a forma como as entregas funcionam, como as devoluções são tratadas e quão previsíveis se tornam os seus custos e prazos.
A equipa da FLEX Logistics pode explicar-lhe como seria essa transição na prática — desde armazenar o seu inventário na UE até tratar do cumprimento diário de encomendas. Se quiser ver como isto poderia funcionar no seu caso, pode agendar uma consulta e falar connosco.
